Що робити з дисбалансом між якістю українського автопарку і якістю автосервісу 

Український автопарк оновлюється, але з двома нюансами. По-перше, за рахунок вживаних машин, а по-друге, всі вони складні і насичені електронікою. Це не може не радувати майстрів СТО. Вони і радіють - на відміну від власників авто.

Про те, чому мережа СТО не відповідає автомобільному парку країни і як при тому не платити гроші марно, читайте в матеріалі РБК-Україна.

Читайте також: Як не "влетіти" на гроші при виборі СТО для автомобіля: поради експерта

Головне

• Український автопарк збільшується за рахунок вживаних авто, але адекватних СТО для них бракує
• Яким мав би бути український автосервіс
• Коли в Україні будуть ідеальні автомайстерні - експерт називає реальний спосіб

Фото: для створення СТО сучасного рівня потрібні сотні тисяч євро (unsplash.com)

СТО+авто: один без одного ніяк

Чим старше машина, тим частіше потрібує уваги сервісменів. Між тим, саме старими машинами і поповнюється український автопарк.

Щороку в країну завозиться 200 - 300 тисяч вживаних машин і всього лише 60 - 80 тисяч нових. Тобто потреба в СТО величезна і природнім чином зростає з року в рік.

Планові техобслуговування ТО-1 і ТО-2, а також непланові ремонти через поламки - більшість автовласників (про меншість поговоримо нижче) все це бажають виконувати у професіоналів на СТО.

Здавалось би, автомайстерні в країні мало не на кожному розі, але спробуйте знайти водія, який був би цілком задоволений вітчизняним автосервісом.

Автосервіс: нерви замість допомоги

Давайте для початку позаздримо тим щасливчикам, які не мають претензій до майстрів СТО - здебільшого це будуть власники нових, нещодавно придбаних авто або пасажири метро і тролейбусів.

Але більшість тих, хто змушений звертатись до автосервісів, легко пригадають свої образи. Перш за все, вам розкажуть, як довго доводиться чекати "прийому" фахівця: добре, якщо день-два, бо іноді буває і тиждень.

По-друге, будуть претензії до якості роботи. Ремонт або затягнуть, або після нього щось все одно стукотітиме і доведеться повертатись назад на "доопрацювання". Не рідкість також дрібне шахрайство, наприклад, з безпідставним завищенням обсягу робіт.

Подібні ситуації можливі тому, що працівники певних СТО почуваються господарем ситуації: черга з клієнтів така, що майстерня може обирати найбільш платоспроможних і найменш проблемних.

Між тим, якби персонал автомайстерень мав адекватну бізнес-підготовку, він би міг правильно організувати потік клієнтів, щоб станція не втрачала гроші.

Адже є відпрацьовані схеми організації роботи автомайстерні, які допоможуть і клієнта утримати, і якісні послуги йому забезпечити. На жаль, багато які СТО, вміючи працювати з автомобілями, не вміють працювати з клієнтами.

Чому СТО не ідеальні

За великим рахунком, зробити СТО ідеальною з точки зору споживача не так вже і просто - надто багато нюансів в конструкції будь-якої сучасної моделі. Щоб автосервіси працювали як годинник, вони мають бути частиною цілої автомобільної системи:

• Та чи інша технічна сертифікація всіх СТО - з боку держави, виробників, страхових компаній тощо;
• Баланс між цінами на авто (нові і вживані) і рівнем добробуту населення;
• Регулювання державою (через податки) середнього віку автопарку.

В Україні зазначена система розбалансована. Наприклад, є безліч вживаних сучасних машин високого класу, які експлуатуються людьми зі скромними статками. Через брак грошей вони не можуть стати клієнтами СТО потрібного рівня.

Тому ремонтують свої сучасні, але зношені авто в примітивних майстернях, а то й "на гаражах". Які часто неспроможні на таку роботу. Результат - клієнти незадоволені, майстерні страждають від рекламацій і нестачі клієнтів.

Олександр Черевко, керівник підрозділу сервісу та технічної підтримки компанії Robert Bosch в Україні, говорить:

"Купуючи авто, майбутній власник має поцікавитись, у що обходиться його утримання, особливо коли машина має великий пробіг.

Наприклад, відомо, що в Європі на утримання компактної моделі Mercedes щороку потрібно мати близько 4000 євро. А хто з наших співвітчизників, купуючи преміум-авто, враховує подібні поточні витрати? При тому що і в Україні тарифи на серйозній СТО чималенькі, наприклад, в дилерському центрі ціна нормо-години сягає 2 - 4 тисяч гривен.

Щомісячні витрати на пальне, сервіс, непрогнозовані ремонти слід планувати згідно марки і моделі машини. Інакше вона буде тягарем для родини, а з точки зору техніки навіть небезпечною".

Читайте також: Як розводять клієнтів на СТО: три ефективних способи

З іншого боку, є чималий прошарок бюджетних авто, яких власники здатні підтримувати у гарному стані. Але це теж не виходить, бо "дешеві" майстерні апріорі не можуть забезпечити якісний сервіс - через неспроможність утримувати кваліфікованих автомеханіків.

Нарешті, є "благополучна" категорія топових СТО - з добре навченим персоналом, необмеженими вкладеннями в устаткування, з високими розцінками і … з чергами на кілька днів.

Фото: для роботи з сучасними моделями потрібні механіки особливої кваліфікації (freepik.com)

Автосервіс для обраних

Саме в такі автомайстерні рано чи пізно бувають змушені звертатись власники всіх категорій машин, але далеко не всім це по кишені. Особливо, якщо ремонти повторюються - а вони повторюються, бо середній вік авто в Україні вище 16 років.

Відтак, український автомобіліст часто змушений продавати машину тільки через те, що не має коштів її ремонтувати. Звісно, в першу чергу йдеться про моделі високого класу - великі кросовери, позашляховики, седани преміальних брендів.

Такі машини у зношеному стані за невеликі гроші часто купуються довірливими споживачами з міркувань статусності. Але після однієї-двох поламок власнику доводиться пересаджуватись на машину, за класом ближчу до реальності.

Чи справді дорого?

Цифри в рахунках, які отримує автовласник у столі замовлень СТО, справді часто вражають. Але ремонт сучасного авто і не може бути дешевим. Перш за все, через конструкцію нинішніх машин.

За оцінками учасників ринку, оснащення мультибрендового сервісу обходиться у сотні тисяч євро, а дилерського - часом і понад мільйон. Ці інвестиції закладаються у вартість кожної нормо-години.

В чималу копійку стають також поточні витрати - оновлення ліцензійного софту, передплата на інформаційні бази автовиробників і гарячі лінії технічної підтримки. Вагома стаття витрат - навчання персоналу і підтримання його кваліфікації.

Нарешті те, про що не говорять клієнтам – у тарифи закладається страховка на випадок помилки майстра і пошкодження машини. Адже ризик цього при роботі з складними системами завжди є, і виправляє шкоду хороша майстерня за свій кошт.

Персонал: головна проблема

Можна сказати, що за останні два десятиліття автомобільна промисловість пережила технологічну революцію. Типовий легковик сьогодні містить десятки електронних блоків керування, мікропроцесорів і датчиків, сотні метрів дротів.

Навіть після елементарної операції, типу заміни акумулятора, форсунки чи фари автомобіль може вимагати прив’язування нової деталі до електронної системи. Або, скажімо, після ремонту підвіски буває потрібно калібрувати системи допомоги водієві. Так само як після заміни лобового скла доводиться юстирувати камери.

Одне слово, мало не всі системи тепер об’єднані електронікою, тому сучасний автомеханік дедалі більше схожий на IT-фахівця. А в українському автосервісі і без того з професіоналами були певні проблеми.

Автомеханік сьогодні - одна з найбільш дефіцитних професій. З одного боку, в Україні міцна навчальна база:

• мережа коледжів;
• кілька технічних вузів з автомобільними факультетами;
• два авто-дорожніх університети;
• навчальні центри автоімпортерів і провідних виробників запчастин - дипломи деяких визнають і в Європі, і в Америці.

Але на жаль, цього замало. Молодь дедалі рідше обирає технічну освіту, а ті, хто її таки в Україні отримує, виїздять працювати за кордон, де оплата значно вища. Погіршила ситуацію війна - частина досвідчених майстрів воює, частина перейшла працювати в оборонку. У результаті СТО змушені конкурувати за хороших спеціалістів зарплатою.

І значить, або на СТО брак професіоналів - і клієнт не отримує якісної послуги, або вони є, але їхня висока зарплата включається у вартість ремонту.

Де вихід?

Експерт в галузі автосервісу Олександр Черевко говорить, що шлях до адекватної системи СТО в Україні насправді нескладний:

"Досвід всього світу показує, що ефективна за усіма параметрами майстерня - це мережева СТО під контролем відомої міжнародної компанії.

Скільки б грошей не вклав інвестор в будівлю і обладнання, в наш час тільки така мережа забезпечує поточну роботу з повною ефективністю і зручністю для клієнтів. Материнська компанія передає учасникам мережі вже створені і перевірені процеси, навчає культурі виробництва та культурі обслуговування.

Майстерня-одинак не тягне всього потрібного фінансового та інформаційного тягаря. Для прикладу: фахівці кожного Бош Авто Сервісу в нашій мережі проходять 10 - 12 тренінгів плюс обов’язкове щорічне триденне навчання із підвищення кваліфікації. Це потрібно, щоб знати сучасні авто, методи діагностики і ремонту, налагодити комунікацію з клієнтами.

Для повноцінного ремонту майстрам потрібен доступ до інформаційних баз автовиробників, а чи всі СТО-одинаки можуть придбати таку за кілька тисяч євро? І це тільки для однієї марки автомобіля і це підписка тільки на рік. А якщо ви обслуговуєте 5-10 брендів?

У мережевих СТО відсутність інформації вирішується через наявність лінії технічної підтримки, спеціалісти якої допомагають з вирішенням проблем ремонту автомобіля або надають інформацію, якої немає у партнера".

Нарешті, автомайстерня, працюючи під прапорами тієї чи іншої мережі, регулярно проходить аудит від материнської компанії. Це не дає майстрам і адміністрації спочивати на лаврах, знижуючи планку вимог до себе.

Фото: автомобіль останніх поколінь у кустарних умовах якісно не відремонтувати (unsplash.com)

Як заощадити на ремонті

На фоні вищеназваних проблем можливість знайти якісний і доступний за ціною сервіс в автомобіліста таки є. Хоча це потребуватиме часу і певних зусиль. Зокрема, дуже бажано мати свого довіреного автомеханіка - такого собі сімейного лікаря для авто, щоб залучати його якщо не для ремонтів, то хоча б до консультацій.

Шукаючи гарну СТО, використовуйте чужий досвід. Збирайте більше інформації від досвідчених людей, зокрема, колег-водіїв, які експлуатують вашу модель автомобіля і вже пройшли через типові технічні проблеми.

Не забувайте, що певні види робіт буває вигідно виконувати у спеціалізованих майстернях. Наприклад, з ремонту кондиціонерів, стартерів та генераторів, коробок-автоматів.

Нарешті, частина автомобілістів деякі види сервісних робіт та ремонтів виконує власними силами. За певних умов такий варіант теж має право на життя.

Наостаннє

Мати "під рукою" автосервіс, якому повністю довіряєш - справжня розкіш для середньостатистичного українського водія. Якщо така майстерня є, автомобіліст не буде переплачувати за непотрібну роботу і не ризикуватиме життям через незакручену механіком гайку.

А взагалі для оптимізації своїх витрат варто хоча б в цілому знати конструкцію власного авто і бути в курсі технічних нюансів, коли в ньому щось ламається. Маючи сумніви, не соромтесь звертатись по консультацію до кількох майстрів. Також допоможуть скласти картину майбутнього ремонту досвідчені колеги - власники такої ж самої моделі авто.

Раніше в нашій публікації ми говорили про колеса воєнного часу і визначали ТОП-6 подій, що змінили звички українських водіїв за останні кілька років.